党建与廉政
2012年清华大学先进工作者燕云事迹
2012年清华大学先进工作者燕云事迹
——二附院（玉泉医院）
燕云，女，中共党员。自1981参加工作至今已有31年，从事医政管理工作14年，担任清华大学玉泉医院医务处副主任主管医疗投诉纠纷办主任3年，虽然从事医疗纠纷调解工作时间不长经验也不多，但能顾大体，识大局，尽心尽力地完成本职工作。
燕云同志作为主管医疗投诉纠纷办主任，从上任并组建医患办公室那天起，深知自己肩上的责任重大，化解医患矛盾，既要维护患者权益，也要维护医院的利益，还要保证当事人不受伤害，如何公平公正地处理问题，实现“三赢”是摆在面前的一道难题。面对困境，自己在工作闲暇之余， 认真学习医疗纠纷的法律法规知识，进一步规范并建立了一套《医疗投诉纠处理流程制度》、《医疗投诉／纠纷预防、应急处理制度》、《清华大学玉泉医院医务人员奖惩制度》、《清华大学玉泉医院医疗质量安全事件报告制度》，强化医疗安全的管理和医务人员“首诉负责制”，畅通患者投诉渠道，防止医疗纠纷的发生。为更好地增强医务人员法制观念，提高医务人员的防范医疗纠纷的意识，加强医务人员的责任心，提高医务人员的医疗质量水平，先后请律师、法官、鉴定机构的专家来院对规范化执业、医患有效沟通、医疗告知制度、病历的规范、病历的完善、病历的真实性、医疗损害鉴定等知识都进行专题培训，使医务人员从医疗投诉纠纷的防范中提高认识，总结经验，改善服务。
她在接待患者及家属投诉的工作中，秉着一颗仁慈的心去包容、理解患者，积极与他们沟通，动之以情，晓之以理，尽可能将纠纷化解在萌芽状态中。一位老先生亲手所书“春风满面”四个字来表达对她的感激之情。对于已经产生纠纷的案例和案例中涉及的责任人有分歧时，本着公开、公平、合理合法的原则，组织院内专家论证鉴定，3年来共组织鉴定会5次。对于涉及多科室投诉案例，积极组织科室之间协商沟通，对于有缺陷及时进行整改。2012年在医院业务量增加的情况下，医疗投诉纠纷较往年下降，妥善处理了大型纠纷，为医院减少了负面影响。
面临重大医疗纠纷，燕云和医务处的其他同志一起，协同保卫办、派出所、上级卫生行政等部门保障医务人员人身安全。在处理医疗投诉纠纷的过程中，她第一时间了解病情，要求科室写出病情介绍，分析可能产生的原因，对病情进行动态的追踪，随时防范不良后果产生后家属方的过激反应；与保卫部门一起，随时做好应急预案，防范群体医疗不良事件的发生、发展；对重大医疗事件和恶性的医疗纠纷及时、积极上报，并与上级行政领导、公安、维稳部门保持密切的联系，防止事态进一步恶化，将医疗纠纷置于可控范围内。
三年风雨走来，燕云同志面临的压力很大，“怕单位电话”、“怕法庭上当事人的哭诉”；在工作中遭受医闹的威胁和伤害，但从不计较个人得失，默默承受着委屈。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，尽管医患之间有诸多不尽如人意；尽管解决医患纠纷的道路很艰难，但她仍愿做一名和谐使者继续贡献自己无悔的年华！
2013年1月
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